Una parte importante del social media marketing consiste semplicemente nel monitorare la propria reputazione online e, nel campo alberghiero, non c’è sito più importante di TripAdvisor per influenzare le decisioni di viaggio dei turisti.
Pubblico in questo articolo un interessante intervista a April Robb, Social Media Program Manager di TripAdvisor, realizzata dal consulente americano Daniel Edward Craig e pubblicata recentemente sul suo blog.
April Robb si occupa per TripAdvisor di sviluppare le relazioni tramite social media e con i bloggers e del monitoraggio della reputazione aziendale; in questa intervista da quindi degli ottimi consigli agli albergatori interessati a trarre il meglio dal mondo delle recensioni online.
Quali sono i numeri di TripAdisor?
TripAdvisor ha attualmente 32 milioni di visitatori unici al mese, 15 milioni di visitatori più i membri della comunity e più di 30 milioni di recensioni su oltre un milione di strutture. Siamo presenti in 17 stati in 12 lingue differenti.
Una delle ultime novità di TripAdvisor è la nostra Business Listing, dove gli albergatori hanno la possibilità, pagando una fee annuale, di pubblicare i loro dati di contatto (sito web, numero di telefono ed email). L’obiettivo è quello di cercare di massimizzare le conversioni di utenti in ospiti paganti.
In questo periodo il trend delle recensioni alberghiere si sta espandendo notevolmente, un esempio è la funzione che le fa apparire anche su Google Maps. In quali altri siti si possono leggere le recensioni di TripAdvisor?
Crediamo che i viaggiatori debbano poter trovare le rensioni di chi li ha preceduti in qualsiasi sito web navighino per ricercare informazioni di viaggio. Per questo motivo abbiamo creato il nostro Partnership Group dando la possibilità sia ai siti degli hotels che ai siti più generici dedicati ai viaggi di pubblicare le nostre recensioni.
Attualmente, oltre a 14 mila siti web che pubblicano il nostro badge, abbiamo più di 100 partner per la distribuzione dei contenuti, tra cui JetBlue, Walt Disney, Visit London Hertz e AOL Travel.oltre a 14 mila siti web.
TripAdvisor è oggi la più grande comunità di viaggiatori online che, grazie al volume di recensioni custodite, da veramente la possibilità agli utenti di crearsi un opinione leggendo quella di tantissime altre persone.
Quali fattori influiscono sull’indice di popolarità delle strutture?
I fattori principali sono la quantità di recensioni, la qualità dei punteggi attribuiti dagli utenti e la frequenza con cui le recensioni vengono scritte.
Se accertiamo un uso fraudolento del sistema delle recensioni da parte di un albergo questo può essere penalizzato pesantemente nell’indice di popolarità.
E visto che mi viene chiesto spesso ci tengo a dire che essere presenti nella business listing non influisce minimamente sull’indice di popolarità.
Cosa deve fare un hotel per aumentare il numero delle recensioni positive?
Prima di tutto aver cura dei propri ospiti e della loro esperienza di soggiorno. Incoraggiamo gli alberghi a sollecitare le recensioni dei propri ospiti senza dare nessun incentivo. Raccomandiamo gli alberghi di monitorare le recensioni che ricevono e cercare di trarre vantaggio da questi “consigli gratuiti” che ricevono.
Offriamo anche agli alberghi la possibilità di usufruire di alcuni strumenti molto importanti come il new rewiew alert, la possibilità di verificare il trend di soddisfazione del cliente e di confrontare le proprie performances con quelle dei competitors diretti.
Gli hotels dovrebbero seguire i consigli che dalle recensioni possono trarre in maniera tale da migliorare il soggiorno dei futuri ospiti. Dovrebbero anche dare più importanta a tutte le funzioni che gli vengono messe a disposizione e non pensare solamente alle recensioni. Foto Video e descrizioni più accurate in primis.
Quale è la politica di TripAdvisor riguardo agli hotels che offrono incentivi concreti agli ospiti in cambio di recensioni positive?
E’ contro la nostra politica offrire incentivi in cambio di recensioni. Queste politiche di incentivazione sono chiaramente portate avanti senza l’appoggio e il consenso di TripAdvisor
Nel momento in cui ci accorgiamo di un albergo che ha offerto degli incentivi in cambio di recensioni contattiamo l’albergo per verificare se sono stati fatti degli errori in buona fede oppure se c’è stato un chiaro tentativo di aggirare le nostre politiche. In quest’ultimo caso le strutture possono subire varie penalizzazioni dall’esclusione dalla Top 10 List fino all’eliminazione delle recensioni incriminate.
Cosa può fare un hotel se si rende conto che una recensione non è veritiera?
Può segnalarla tramite l’apposito form della Review Dispute oppure cliccando nel link “Report Inapprorpiate” che sta in basso ad ogni recensione
Quando i nostri utenti scrivono una recensione, devono comunque dichiarare di esprimere la loro opinione e che non hanno nessun tipo di relazione, professionale o familiare, con la struttura in questione. Confermano inoltre che non gli è stato offerto nessun tipo di incentivo o pagamento per scrivere la recensione.
Cosa fa TripAdvisor quando sospetta che un hotel ha scritto delle recensioni false?
La nostra grande comunità di appassionati ci aiuta segnalandoci tutto ciò che ritiene sospetto inoltre il nostro team di esperti analizza ogni minimo contenuto sospetto. Se stabiliamo che un hotel ha pubblicato delle recensioni false, queste vengono eliminate, le altre presenti vengono analizzate nel dettaglio e la struttura incorre in differenti penalizzazioni che possono andare ad incidere sull’indice di popolarità.
In alcuni casi può comparire anche nella pagina dell’albergo un barra rossa che segnala il fatto che le recensioni per quella struttura sono sospette.
Consigli agli alberghi di rispondere a tutte le recensioni?
Raccomandiamo fortemente di rispondere a tutte quelle negative. Riceviamo dei feed back da parte dei viaggiatori che sostengono di essere maggiormente influenzati da una risposta dell’albergo ad una critica piuttosto che da una critica stessa.
Le risposte alle critiche sono un occasione importante per fare delle scuse ufficiali ai clienti insoddisfatti ma anche per comunicare ai futuri potenziali ospiti che l’hotel ha posto rimedio a determinati disservizi offerti in passato.
Si da quindi la possibilità di provare che l’albergo investe nel miglioramento continuo e che prende seriamente l’attenzione al cliente.
Per quanto rigurda le recensioni positive ci sono molte strutture che ringraziano del feed back positivo ricevuto.
