Se ancora non sai cosa è Twitter è giusto iniziare questo articolo con una breve descrizione:
Twitter è un servizio di social network e microblogging che fornisce agli utenti una pagina personale aggiornabile tramite messaggi di testo con una lunghezza massima di 140 caratteri. Gli aggiornamenti possono essere effettuati tramite il sito stesso, via SMS, con programmi di messaggistica istantanea, e-mail, oppure tramite varie applicazioni basate sulle API di Twitter.
Il servizio è diventato estremamente popolare, anche come avversario di Facebook, grazie alla semplicità ed immediatezza di utilizzo.
Inutile dire che Twitter è estremamente più popolare negli Sati Uniti di quanto non lo sia in Europa e ancor meno in Italia. Gli utenti italiani di Twitter attualmente non sono neanche lontanamente paragonabili agli oltre 10 milioni di Facebook.
Questo non vuol dire che, per una azienda italiana, Twittare (così in gergo “utilizzare Twitter”) non possa essere un utile ed importante strumento per raggiungere un certo tipo di utenza, magari anglofona o, ancor di più, statunitense.
Ti propongo quindi in questo post un interessante articolo scritto da Micheal Gray per Search Engine Land in cui l’autore presenta una panoramica su come le aziende operanti nel settore turistico utilizzano Twitter.
Se anche tu stai pensando di aprire l’account Twitter per la tua azienda ti potrà quindi essere utile per capire come hanno usato questo servizio prima di te i grandi colossi dell’industria turistica così come i piccoli operatori d’oltreoceano.
Leggi l’articolo
Come Viene Utilizzato Twitter Nel Turismo?
Quando si lavora con differenti clienti su progetti relativi ai social media, uno degli aspetti più interessanti da osservare è se queste aziende utilizzano o meno Twitter e come questo venga utilizzato nei loro rispettivi settori. In alcuni settori viene utilizzato poco o per nulla, in altri invece pare che quasi l’intero settore utilizzi Twitter, dai grandi colossi fino alle piccole aziende di provincia.
In questo articolo darò uno sguardo all’industria turistica che fa un uso molto elevato di Twitter.
Come ho dichiarato in passato non credo che esista un modo giusto o sbagliato di usare Twitter, ma semplicemente un modo che ti aiuti a raggiungere i tuoi obiettivi. Dando uno sguardo alle aziende del settore turistico che utilizzano Twitter, queste possono essere ricondotte a tre categorie principali di utilizzo:
1. Creazione di comunità on-line e customer service
2. Pubblicazione di canali per news, articoli e informazioni di vario genere
3. Canali commerciali dedicati
Non è una sorpresa che gli account con i più numerosi follower, in alcuni casi più di un milione, sono quelli che rientrano nella categoria “Creazione di comunità on-line e customer service”, tra i quali rientrano certamente @jetblue, @southwestair, e @alaskaair.
Gli editori tradizionali come @LATimestravel, @nytimestravel e @TravelMagazine usano Twitter per ripubblicare i loro articoli rientrando quindi nella seconda categoria. Un interessante approccio nell’utilizzo di Twitter, che rientra comunque nella seconda categoria è quello di @EmiratesAir, che pubblica semplicemente dei link ad articoli in cui si parla di Emirates Airlines.
Un esempio invece dei canali commerciali dedicati sono certamente @Expedia e @SpiritAirlines.
Non è importante che Twitter venga utilizzato esclusivamente in un modo o in un altro, che tutte le pubblicazioni possano rientrare in una categoria piuttosto che in un’altra; la maggior parte delle aziende infatti utilizza una strategia ibrida con la maggior parte delle pubblicazioni rientranti in una categoria, ad esempio Comunità e Customer Service, ed alcune relative invece alla pubblicazione di news o di offerte speciali.
In alcuni casi potrebbe essere utile creare su Twitter più canali separati e dedicati a delle pubblicazioni specifiche. Un esempio di questo tipo può essere la compagnia aerea @jetblue che ha recentemente introdotto @JetBlueCheeps dedicato esclusivamente alle tariffe scontate.
Alcune aziende hanno scelto di utilizzare Twitter con un canale dedicato per diffondere determinate campagne pubblicitarie come ha fatto Travelocity con la campagna dello Gnomo @roaminggnome o Priceline con la campagna del Priceline Negotiator @TheNegotiator.
Visto che Twitter sta diventando sempre di più un canale di news dell’ultim’ora, le aziende potrebbero reputare non importante avere una presenza commerciale su questo social network.
Per una piccola ma eloquente parte della popolazione, Twitter è principalmente una risorsa per reperire news.
Quando nel marzo del 2009 il volo 1549 della US Airways con 155 passeggeri a bordo fece l’atterraggio di emergenza nelle rive del fiume Hudson a New York, le prime notizie e fotografie dell’incidente apparvero su Twitter, prima ancora che nelle televisioni.
US Airways si precipitò ad aprire l’account su Twitter @USAirways per spingere la diffusione delle informazioni ufficiali della compagnia.
Questo adesso è un account inutilizzato ma il fatto rilevante è che se gli utenti utilizzano un canale per reperire determinate informazioni è giusto e conveniente per un’azienda essere presente con le sue comunicazioni ufficiali su quello stesso canale.
Ad utilizzare Twitter non sono soltanto i colossi dell’industria turistica ma si registra una crescita costante anche da parte di operatori locali come Queen Mary in Long Beach (@QueenMary), Ohio Travel Association (@OhioTravel), St. Louis Hilton (@HiltonSTL), Tuscon Radisson (@RaddisonTuscon), Alcatraz Cruises (@AlcatrazCruises) e Air Ship Ventures (@AirShipCruises).
Una delle resistenze più grosse che incontro nei miei clienti relativamente all’utilizzo di Twitter, o in generale dei social media, per la comunicazione aziendale è determinata dalla paura delle eventuali comunicazioni negative che possono essere generate.
Nascondersi per evitare i feedback negativi non significa risolvere il problema
La TSA (Transportation Security Administratione),una delle aziende più criticate di tutti gli Stati Uniti, oltre ad avere il proprio blog aziendale ha anche una presenza su Twitter (@TSABlogteam) e dovrebbe essere preso come case study relativamente alla gestione dei commenti negativi.
Per le aziende che decidono di non avere una presenza ufficiale sui social media il problema si potrebbe presentare se un utente qualunque, non quindi collegato direttamente all’azienda, decidesse di sviluppare una presenza su questi canali con il nome dell’azienda stessa.
Il caso peggiore che si potrebbe creare è se un profilo di questo tipo venisse aperto da un utente “detrattore” dell’azienda stessa come per esempio @IHateEasyJet.
Per le aziende che dovessero decidere di aprire una presenza su Twitter, il miglior consiglio è quello di iniziare con cautela e lentamente fino a che non si prende confidenza con lo strumento. Le grandi aziende possono trarre dei benefici nel far gestire questi account da più persone. L’ideale sarebbe comunque far capire agli utenti che vi sono più persone dietro alla gestione di un account aziendale magari anche utilizzando una abbreviazione che le possa identificare.
Il profilo di @FrommersTravel, per esempio è linkato ad una pagina del sito web dove sono presentati coloro che si occupano del profilo Twitter aziendale.
In sostanza la cosa importante da comprendere è che esporre la propria azienda su Twitter, oltre che essere decisamente poco costoso, può dare la possibilità sopratutto alle piccole aziende di ampliare enormemente il loro raggio di comunicazione.
Qualche esempio? @everywheretrip, @ecointeractive, @kathika, e @WeBlogTheWorld sono blog dedicati al mondo dei viaggi che hanno ciascuno tra I 50 mila e I 100 mila followers.
Usi già Twitter per la tua comunicazione aziendale?
Fammi sapere cosa ne pensi nei commenti!
